דרושים » שירות לקוחות » מנהל.ת צוות אחראי /ת סידור עבודה במרכז שליטה ובקרה

איך יראה היום שלך?
ניהול הצוות
ניהול ישיר של צוות המונה כ 20-28 טכנאים (עובדי חברה והיתכנות לקבלני משנה)
חיבור הצוות ליעדים ולמטרות המשותפות של המחלקה והנעתו לעמידה בהם, תוך שמירה על איכות השירות.
טיפוח ההון האנושי ואחריות על פיתוח ושיפור היכולת המקצועית של הצוות לרבות: גיוס, קליטה, הכשרה פיתוח וליווי מקצועי ושיפור ביצועים בהתאם לסקיל, תהליכי סיום העסקה לעובדים הכולל שיחות אישיות, תיאום ציפיות, תהליך שיפור ביצועים וכו'.
טיפול וריכוז נתונים פרט: חופשות, מחלה, בעיות אישיות, תאונות עבודה וכיוב'.
ניהול פוטנציאל ביצועי יומי, ופוטנציאל ביצוע יזומות חודשי.
אחריות על משמעת העובדים כולל ביצוע בקרה על הערות משמעת, אכיפת נהלי עבודה, בטיחות בעבודה ובנהיגה.

ניהול מקצועי של הפעילות
עמידה ביעדי הצוות, הגדרת היעדים לטכנאים וחתירה לעמידה ביעדים תוך ניהול שוטף של מערך תומך כגון: בקרות, מלאים, תחרויות, תמריץ ומתן תגמול לצוות.
הקפדה על שגרות ניהול: ישיבות צוות, דוחות בקרה, הצטיידות, משובים חודשיים, בקרות מלאי, פיקוח על העבודה בבית לקוח ובית העסק.
אחריות על פיתוח מקצועיות הטכנאי, הקנייה וחיזוק של מיומנויות וידע, שיפור ביצועיו באמצעות הדרכות תקופתיות, חניכה וליווי אישי לרבות מתן מענה מקצועי ופתרון בעיות לעובדים בזמן אמת.
אחריות מקצועית לניהול והשפעה על אופן תפקודם של הטכנאים בשטח בשיתוף עם מנהלי האזורים למיצוי יכולותיהם (כמות קריאות, אזורי שירות, התאמות לצרכים, שיפור יעדים וכד')
ניהול ממשק עבודה צמוד והדוק מול מחלקות השירות, משלט, עסקי ומכירות להגדרת סטנדרטים ורמת שירות כוללת, יכולת השפעה ורתימה לעבודה משותפת במטרה לצמצם את כמות הקריאות ומתן מענה ללקוחות העסקיים והסובלים.
להוות דמות מקצועית וסמכותית אשר מרכזת, מתחקרת ומציפה למנהל המחלקה מידע אשר יכול לסייע לתהליכי קבלת החלטות מושכלת
שימור ופיתוח עובדים:
שימור עובדים קיימים תוך התייחסות לוותק, מקצועיות, אופק התפתחות מקצועי, זיהוי פוטנציאל לקידום.
פיתוח עתודה ניהולית למגוון תפקידים על מנת לשמר ולמנף ידע ארגוני.
העברת הנחיות ומסרים ברמת החברה לעובדים במטרה לחבר אותם לערכי החברה ולעדכנם במתרחש בה.
בקרה ושיפור תהליכים
בחינת תהליכי ונהלי העבודה בצוות ובחינתם אל מול היעדים המחלקתיים והאגפיים, הגדרת מדדים והטמעה של תהליכים אלו במטרה לשפר ולייעל את רמת השירות
בקרת העבודה בבית לקוח ובית עסק תוך חניכה מקיפה של חוויות לקוח.
בקרה, מעקב והדרכה לעובדים שאינם עומדים ביעדים. מעקב על הנתונים, ניתוחם והצגתם לעובדים בישיבות צוות ובשוטף במטרה לשפר את היעדים ברמה אישית וצוותי.
בניית תהליכי עבודה ובקרה בצוות לטובת שיפור אפקטיביות עבודת הצוות.

אחריות על עמידה ביעדי הזמינות של כלל ערוצי השירות, הטלפוניים והדיגיטליים ועל עמידה ב-SLA של מגוון פעילויות יוצאות על מנת להבטיח חווית לקוח מצוינת ליחידת השטח וללקוחות החברה. זאת באמצעות תכנון והקצאת משאבי מוקד אופטימאליים ומתוך הבנה עמוקה של הצרכים וסדרי העדיפויות. ניהול עולמות התפעול באגף- תקלות, ציוד מחשובי, פעילויות הנעה ותחרויות לשיפור איכות השירות.

איך יראה היום שלך?
ניהול הצוות:
ניהול ישיר של צוות המונה כ 12 נציגי שירות האחראים למתן מענה לכלל יחידת השטח וללקוחות החברה.
חיבור הצוות ליעדים ולמטרות המשותפות של המחלקה והנעתו לעמידה בהם, תוך שמירה על איכות השירות ופיתוח היכולות המקצועיות שלו.
אחריות על גיוס, קליטה והכשרה של עובדי צוות חדשים, לרבות פיתוח וליווי מקצועי לבכירים ולנציגים וותיקים וסיום העסקה לעובדים הכולל שיחות אישיות, תיאום ציפיות, תהליך שיפור ביצועים וכו'.
טיפול וריכוז נתונים בנושאים אישיים: חופשות, מחלה, בעיות אישיות, תאונות עבודה וכיוב'
אחריות על משמעת העובדים כולל ביצוע בקרה על הערות משמעת, אכיפת נהלי עבודה
עמידה ביעדי הזמינות אגפיים:
אחריות על עמידה ביעדי הזמינות של כל 8 ערוצי השירות ושל הפעילויות היוצאות והנכנסות במוקד שליטה, באמצעות תכנון מדויק והקצאה מיטבית של כ"א במוקד, בהסתכלות רחבה ותוך הגדרת סדרי עדיפויות ברורים
ניהול של כ15 נציגים.ות והנעתם לעמידה ביעדים ובתפוקות, שחרור להפסקות ונתונים נוספים המשפיעים על היעילות
קבלת החלטות בזמן אמת לאור אירועים בלתי צפויים או עומסים, במטרה לשמור על הזמינות ליחידת השטח בערוצים השונים
מתן מענה להקדמות וסיוע לא. אזור
אחריות על תכנון והוצאה לפעול של תחרויות ופעילויות הנעה, לטובת קידום העמידה ביעדים ושמירה על אוויה חיובית במוקד

איך יראה היום שלך?
ניהול ישיר של מערך המונה כ-25 עובדים, כולל מנהלי צוותים ואחראי תכנון ובקרה
האחריות על שגרות ניהול לרבות ישיבות צוות, תדריכים, הערכות ביצועים והובלתם לעמידה ביעד
אחריות על תכנון, שיבוץ ובקרה של פעילות אנשי השטח, אופטימיזציה של משאבים, מעקב בזמן אמת אחר זמינות ושיפור מתמיד של תהליכי השיבוץ והשירות
גיוס, הכשרה, חניכה ושימור עובדים ופיתוח עתודה ניהולית
ניהול מקצועי לעמידה ביעדי השירות, חיזוי זמינות ושיפור ביצועים
ניתוח נתונים והפקת לקחים, במטרה לפתח ולהוביל פרויקטים לייעול ושיפור איכות השירות
תעבודה שוטפת מול ממשקים פנימיים, כולל אגפי שירות, התקנות ופעילות עסקית

מה כולל התפקיד?
ניהול שוטף של צוות נציגי שירות דיגיטליים
ניהול KPIs והנעה ליעדים
אחריות על עמידה ביעדי שירות, זמני תגובה ושביעות רצון לקוחות
אחריות לניהול המקצועי ואימון הבוטים של המוקד
פיתוח מקצועי של הצוות והעלאת רמת השירות באופן מתמיד
ניטור וניתוח מדדי שירות, זיהוי מגמות והובלת שיפורים תפעוליים
עבודה מול ממשקים פנים ארגוניים לשיפור תהליכי עבודה ופתרון בעיות
הטמעת שיטות עבודה חדשות וכלים טכנולוגיים במוקד

אנחנו מחפשים מנהל /ת שאפתן/ית לניהול צוות שירות יוזם בשיחות יוצאות
התפקיד כולל: ניהול ישיר של כ-10 נציגי שירות מוכר, ניהול המשמרת, מעקב אחד מדדים כמותיים ואיכותיים, קליטה והדרכה של נציגים חדשים, ביצוע שיחות משוב, הפקת דוחות ודיווח להנהלה ועוד.
העבודה בתל אביב ליד רכבת השלום
שכר מעולה ותנאים מצויינים למתאימים,
סיבוס, Happy Hour וסביבת עבודה מהממת!

משרה הכוללת תמיכה מקצועית לנציגי המוקד במהלך המשמרת, בקרה על שיחות הנציגים, ביצוע שיחות מנהל, עדכון שוטף של מאגר המידע של המוקד.
משרה מלאה ימים א-ה
עובדי חברה מהיום ה-1, אופציות קידום, חדר אוכל מסובסד,ימי גיבוש ו ועוד.